個案談判技巧與實務演練-解答

課程簡介

職場衝突造成巨大損失，包括人力流失。尤其在職重人員的個案服務中，與個案、案家、雇主、同事衝突常見，內心不平衡及時間壓力是主因。本課程旨在強化談判、協調策略解決衝突與服務個案，預計探討衝突成因、發展並提供實用技巧，培養解決衝突能力。遊戲理論是其中之一，展示合作可為雙贏創造，避免敵對思維，另外，了解對方擔憂與動機後，引導思考彼此期望及改善方式。

題目和解答

Q 談判不只是把話說清楚，而要讓人「聽進去」，進而「認同」、「接受」，談判者雙方的「信任」關係是很重要的關鍵因素。

✓ ◯

  ╳

   

Q 一個人通常有固定的表達方式或手勢動作，只要我們細心觀察，就可以知道這個人的情緒甚至立場，足以作為了解對方的依據。

  ◯

✓ ╳

   

Q 與個案談判時，最好是找到對方的優點，先讚美對方，再提出要求，最後再讚美、感謝對方的努力與配合。這就是「三明治」的溝通通技巧。

✓ ◯

  ╳

   

Q 談判也要講求策略，「腳在門檻裡」是指：首先先提出一個較小、較不易被對方拒絕的要求，對方答應後再接著提出一個較大、較困難的要求。

✓ ◯

  ╳

   

Q 與個案談判時建立並保持正面態度很重要，負面的態度則會帶來敵意。

✓ ◯

  ╳

   

Q 遇到不贊同的觀點時，為了不刺激對方，最好先認同對方，再以「但是」、「不過」的轉折語調整立場。

  ◯

✓ ╳

   

Q 學習一種面對問題的新觀點，就是把注意力放在探討如何「解決」，而不是放在探討「原因」上。

✓ ◯

  ╳

   

Q 談判的「變化球策略」是指：先讓對方高估所需付出的代價，俟對方動心後，再揭露真正的代價，對方會因為降低價格而動心購買。

  ◯

✓ ╳

   

Q 個案來找專業人員幫忙，談判的最終目的就是增進個案動機，請個案配合服務計畫，以達個案最佳利益。

  ◯

✓ ╳

   

Q 溝通談判要能順利，若能建立「多瞭解別人、站在對方角度想」的習慣，這是建立信任關係的良好態度。

✓ ◯

  ╳