1999智慧服務-解答

課程簡介

各地的縣市政府為了更好地服務公眾，都設置了1999市民服務熱線，目前主要的服務方式是通過電話和網站。為了提供更便捷和多元化的服務，我們可以引入「簡訊客服」、「線上客服」和「語音導航」等服務方式。在「簡訊客服」中，公眾可以利用手機簡訊快速查詢10大常見問題。在「線上客服」中，我們可以利用AI機器人為公眾提供服務。在「語音導航」中，我們可以利用IVR語音導航技術，讓公眾說出他們的問題，系統會迅速導向相應的服務項目，方便公眾查詢。

題目和解答

Q 「IVR語音導航應用」，可透過AI語音導航快速引導客戶完成自助服務，或以人機協作方式協助客服人員先行核證，提升客服人員服務效率。

✓ 是

  否

   

Q 以下何者非「中華電信客服中心」規劃導入中之項目?

  語音機器人

  智能質檢

  智慧總結

✓ Call bot

   

Q 以下何者非「客服中心AI智慧客服應用矩陣」之範疇?

  「Inbound」

  「Outbound」

✓ 「SOS」

  「Service」

   

Q 「I✓R語音導航應用」，必須先判斷客戶之業務意圖，先列出客戶最常問的問題。

✓ 是

  否

   

Q 以下何者非「桃園市政府1999市民諮詢服務熱線」服務項目?

  電話轉接

  市政諮詢

✓ 電信業務

  陳情申訴

   

Q 「AI語音核證」無法減少一線客服人員作業時間，節降客服人力成本。

  是

✓ 否

   

Q 以下何者非「中華電信線上客服入口」?

✓ 門市服務

  APP

  官網

  MOD

   

Q 以下何項「比較」是錯誤的?

✓ 電話客服是一對多，線上客服是一對一

  電話客服是語音互動，線上客服是多媒體互動

  電話客服較有溫度，線上客服是人機協作

  電話客服有助行銷，線上客服多管道服務

   

Q 「人機協作」是指：透過AI語音導航協助客戶自助服務，取得所需服務/資訊，讓例行性高的重複性工作，由智能客服來處理，節降客服人力。

✓ 是

  否

   

Q 「IVR傳統選單」，按鍵輸入操作多層選單，操作不便。

✓ 是

  否